8 ноября 2015 — 22:53

Интервью с куратором колл-центра в партнёрке Apilead

Partnerkin: К своему колл-центру вы пришли ещё на этапе создания партнёрки?

 

Как только, зародилась идея создания собственной товарки, пришлось многие процессы осваивать впервые. Изначально мы разделили всё на бизнес-процессы «от А до Я». Выделили основные моменты, которые нужно было проработать на начальном этапе, чтобы в последствии не образовывались пылающие места в нашей работе.

Колл-центр стал для нас, своего рода открытием и камнем преткновения, т.к. качественная и своевременная обработка заказа, это один из самых важных компонентов нашей работы.

Тут собственно, наши мысли и разделились, кто-то посчитал что можно использовать КЦ на аутсорсе, кто-то — необходимо запустить собственный. Так как это был наш не первый проект, мы были уверены, что все сумеем сделать сами.

На первых парах мы решили, изучить методику обработки заказов. Наняли операторов, описали основные моменты для продаж и начали работу. Поначалу, все получалось очень коряво и ужасно: аппрув хромал, апсейлов практически не было, про показатель выкупов совсем уж вспоминать не хочется…

Спустя некоторое время, мы начали понимать как решать проблемы, как улучшать процент подтверждения заказа, проводить правильные апсейлы, которые способствуют стабильному и хорошему выкупу.

 

Partnerkin: Поняли сами, или приглашали специалистов?

К вопросу КЦ мы отнеслись очень серьезно. Сначала общались с партнерами, проводили анализ работы других КЦ, общались со специалистами по телефонным продажам. Они рассказали – где возникают проблемные места, как должны вести себя операторы, тонкости повторного обзвона (чтобы элементарно не надоедать человеку звонками, каждые 5 минут, что приведет к отказу — на 99,9%) и т.д.

Сначала пришлось много времени и ресурсов вложить, но это того стоило. Механизм, под названием Колл-Центр, сначала тяжело приходил в действие, но затем все становилось все легче и естественнее. Операторы варьировали скриптами в зависимости от клиента (в каком он настроении, его возрасте, его пол и т.д.), что приносило все больше и больше пользы.

Мы перестали ограничивать своих сотрудниц в подходах к подтверждению заказов, т.к. они знали что и как будет уместно сказать клиенту, чтобы добиться желаемого результата. 

В итоге, сейчас, операторы, которые работают с самого начала у нас, с легкостью обучают новых сотрудников, делятся опытом и уже сформированными эффективными навыками.

Жесткое соблюдение скриптов продаж товаров — ушло в прошлое.

 

 

Partnerkin: А раньше как ограничивали?

Ну, к примеру, в самом начале запуска, мы разработали четко продуманные скрипты продаж: как представится, что сказать, выдать информацию про товар, рассказать про акции и т.д. Спустя некоторое время, мы поняли, что операторы-роботы, совсем не тот эффект создают на покупателя, который нужен, особенно если речь идет об адалт товарах. 

Каждый звонок, каждая продажа — это уникальное явление. Если Вы прослушаете 10, 50, 100 звонков, Вы увидите, что двух одинаковых продаж просто не существует.

Естественно, мы приняли верное решение и позволили нашим сотрудницам вести себя более естественно и не загонять себя в жесткие рамки скриптов.

Всем намного приятнее пообщаться с живым человеком.

 

 

Partnerkin: Сколько у вас операторов и в каком режиме они работают? Какой объём заявок способен обработать 1 оператор за смену?

Сейчас мы активно расширяем наш Колл-Центр. Проводим набор новых операторов, работаем над качеством прозвона и поддержкой «знака качества» нашего КЦ перед партнерами.

На данный момент у нас в штате находится 25 операторов.

По графику работы, у нас было также очень много споров и разногласий. 

Оправдывает ли себя круглосуточный КЦ? Я Вам могу ответить с гордостью, что ДА, это того стоит. Наш Колл-Центр работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. 

По производительности одного оператора, было также очень много разногласий. Что же считать за показатель качества: кол-во выполненных звонков, или кол-во подтвержденных заказов, а может показатель апсейлов? Все это важные данные, которые мы обрабатываем, и соответственно поощряем наших сотрудниц.

Но если считать кол-во звонков, то в среднем, один оператор делает в сутки около 300-350 наборов, но при этом стоит разделять, набор клиенту и дозвон к клиенту.

 

 

Partnerkin: Опишите среднестатистический типаж хорошего оператора. Мужчин нанимаете?

Я бы составил портрет идеального оператора следующим образом:

• Стрессоустойчивый — клиенты бывают разные, бывает что клиент срывается на крик, возмущается из-за того, что какой-то рекламодатель отправил ему подделку, в итоге к нам пришел данный заказ.
• Имеет четкую и разборчивую речь — товары бывают разными, также и аудитория. Иногда приходится общаться с людьми возрастной категории 50+, в таких случаях нужно четко подавать информацию клиенту.
• Сообразительный и смышлёный — т.к. каждый заказ уникальный, оператор должен свободно оперировать информацией и подавать ее в правельном формате.
• Дисциплинированный — т.к. профессия оператора очень ответственна, т.к. любая ошибка при оформлении заказа, приведет к отправке в никуда.

В Колл-Центре у нас работает только женский коллектив. Можно сказать, это уже сложившейся стереотип. Мы проводили эксперименты по поводу привлечения мужчин в КЦ, особенно когда начинали работать с мужскими адалт товарами. На практике, показатели совсем не изменились.

Соответственно и сейчас мы продолжаем набор, в наш КЦ, только представителей прекрасной половины человечества 🙂

 

 

Partnerkin: У вас один КЦ на все страны? Как у них с белорусским, украинским и прочими местными наречиями?

Нет, в каждой стране находится свой КЦ. Мы набираем местных девушек, которые являются непосредственными носителями своего языка.

Это существенно улучшает показатели подтверждения и обработки заказов, т.к. все-таки чувствуется, когда с тобой общается человек, на не родном для себя языке.

 

 

Partnerkin: Долго ли их надо обучать? В любом деле есть профи, и «середнячки». Вы отслеживаете эти показатели? И как это сказываются на аппруве и т.д?

В основном, рекрутингом на местах, занимается старший оператор. Именно она отслеживает успехи новых сотрудниц и их показатели.

Благодаря тому, что у нас есть уже сформированный костяк операторов, которые с нами уже больше года, даже «середнячки» подтягивают свои навыки в общении до уровня «профи». 

Лучший учитель — это опыт. Новых операторов мы сразу пускаем в «бой», на обработку заявок и заказов. На 5-10 звонке, они стают спокойней и начинают вырабатывать собственную методику общения с клиентом. В этот момент главный оператор может внести несколько корректировок в процесс работы, чтобы направить весь потенциал в правильное русло.   

Естественно, если вы половину смены сформируете из новых операторов, общий показатель подтверждения упадет.

Мы выводим людей очень осторожно на работу, один-два новых оператора могут выйти в одной смене. При таком балансе, на показателях их присутствие не сказывается негативно.

 

 

Partnerkin: Допустим, к вам пришёл новый работник, он ничего не умеет и должен учиться какое-то время. Логично, что весь этот период у него будет плохой аппрув. Так вот, он обрабатывает заявки вебмастеров сразу в штатном режиме?

Естественно, если вы «необстрелянного», так сказать, человека пустите сразу на обработку заявок, то аппрувить он будет, мягко говоря, очень плохо. Про апсейлы, а совсем упоминать не буду…

Мы разработали собственную методику обучения и подготовки сотрудников к реалиям работы.

Когда принимается новый оператор на работу, он сначала проходит инструктаж от главного оператора и день-второй слушает записи разговоров других сотрудников.

После этого мы отправляем новоприбывшего на прозвон почты, т.е. уведомление клиентов, что заказ прибыл и его можно забрать.

Как только главный оператор видит, что работник готов, его отправляют на подтверждение реальных заявок. При этом главной задачей, является просто подтвердить заявку.

Весь этот алгоритм позволяет подготовить настоящего специалиста, который впоследствии выработает свои индивидуальные подходы к продаже, выучит уже готовые приемы общения с клиентами, чтобы максимально быстро и естественно произвести оформление заказа.

 

 

Partnerkin: Возможно ли подключение персональных операторов с какими-то своими, заранее оговорёнными, схемами? Проще говоря, можно ли направялть все заявки от конкретного вебмастера конкретному оператору?

Нет, возможности подключения персонального оператора нет.

Сама система товарного КЦ устроена таким образом, что заявки распределяются на обработку всем операторам, т.е. каждый сотрудник в совершенстве знает специфику каждого товара и может спокойно совершать прозвон.

Сама идея выделения персонального человека для обработки заявок, может поставить в тупик весь процесс, т.к. заказы могут приходить неравномерно, что приведет к тому, что оператор будет сидеть без дела.

 

 

Partnerkin: А можно где-то послушать стандартный разговор оператора с покупателем?

Да, мы предоставляем такую возможность вебмастерам. Сейчас это очень актуальная возможность.

Это связано с тем, что в обществе арбитражников, сложилось впечатление, что товарники, то и делают, что безумно апсейлят и увеличивают средний чек заказа.

Я не буду, конечно, этого отрицать, но многие товарки, так и поступают, ведь на них ложится очень много рисков и при небольших оборотах, отправка одного товара в заказе, может для них быть убыточным предприятием.

Кстати, примеры записей можете послушать тут.

 

 

Partnerkin: Прослушав пару-тройку таких записей, начинаешь понимать, что качество работы колл-центра чуть ли не важнее качества трафика. Были ли у вас случаи выявления некачественного трафика посредством КЦ? И как вы фильтруете фрод?

Само собой. 

Операторы информируют нас, когда заказ кажется очень подозрительным, обычно фродовые заказы пытаются замылить глаза КЦ, т.к. соглашаются на максимальные курсы (наборы), т.е. максимальный апсейл, путаются в своем местонахождении, а также с собственным ФИО.

Есть несколько элементарных способов вычислить фродовый заказ, например, в Украине, доставку товара мы осуществляем Новой Почтой. Операторы сами подталкивают клиента к определению ближайшего отделения, т.к. если человек местный, он сможет сориентировать по примерному адресу. Люди, которые производят заказ в населенный пункт, который они не знают, а возможно и не были там, вычисляются сразу.

Также, если заказ имеет подозрение на фрод, то мы прозваниваем его через сутки после подтверждения.

Обычно, ответивший человек, может назваться и совершенно другим именем, что еще раз подтвердит подозрения.

Подводя итоги, можно сказать, что Колл Центр — это самый важный инструмент рекламодателя, т.к. он обеспечивает продажи, хороший показатель подтвержденных заказов и выявления некачественного трафика и фродовых заказов на первичных этапах обработки.

 

 

Partnerkin: Каков процент таких фродовых заявок от общего числа?

В среднем, такие заявки, приходят ежедневно в небольших объемах. Мы стараемся их отлавливать на первичном этапе, до подтверждения заказа.

Если брать от подтвержденных, то цифры колеблются от 2-5% от общего количества.

 

 

Partnerkin: Насколько я понимаю, вебмастер не получает выплату за апсейлы и это уже нормальная практика. Почему всё так сложилось?

Да, вебмастеры получают фиксированные отчисления от рекламодателей, так уж сложилось.

Но у этой ситуации есть и вторая сторона.

Рекламодатель берет на себя абсолютно все риски, его прибыль зависит от многих факторов.

Например, выкуп заказов упал на пару процентов и всё – товарник в полнейшем минусе, почта задержала отправку и снова минус, себестоимость товара выросла и снова минус.

Как я писал ранее, многие рекламодатели могут использовать тактику, при которой заказ одного товара они отменяют, т.к. для них это не рентабельно.

Но и вебмастеров можно понять, их доход полностью зависит от % подтверждения и суммы отчислений.

Нынешняя ситуация — это компромис между рекламодателями и вебмастерами. От рекламодателя — максимально высокий процен подтвержденных заказов, от вебмастеров — максимально качественный траффик.

 

 

Partnerkin: Расскажите несколько способов упростить задачу оператору, и, тем самым повысить себе аппрув, которые можно использовать в промо.

1. На лендингах должны быть видны сертификаты продуктов — клиенты очень часто интересуются их наличием. 
2. Обязательно должна быть указана страна производителя на ленде.
3. Цена товара на ленде должна выделятся. В 50% отказов люди оставляют заявку, для того чтобы просто узнать цену, т.к. на лендинге ее не заметили.
4. Не указывайте цену доставки. Для каждого региона и страны она  разная. То еесть клиент может отказаться, т.к. доставка получилась дороже, чем указано на лендинге товара.
5. Товар и его описание должно полностью соответствовать тому что продает рекламодатель. Например, на спрей для волос, сливать заказы с лендинга масла для волос — не лучшая идея, т.к. большое кол-во отказов будет из-за несоответствия продукта, а также выкуп для рекламодателя будет катастрофическим из-за того что люди не будут забирать отправленный товар. потому что на лендинге был другой.

 

Источник: Партнёркин

---